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Schlangenmanagement mit Facebook

Queue-Management mit Facebook: Besuchermanagement 2.0

Schlangenmanagement mit Facebook
Besucher-Management bei C/O Berlin

Lange Wartezeiten beim Grand Opening von C/O Berlin

Im Museumsbereich ist der Ausdruck „Queue-Management“ immer noch recht unbekannt. Hinter dem halb-deutschen Begriff  „Schlangen-Management“ versteckt sich keineswegs die Fähigkeit mit Kriechtieren umzugehen, sondern die ganz einfache Frage: Wie gehen wir mit einem großen Besucherandrang und wartenden Menschen um? Ich selbst kann mich noch sehr gut daran erinnern, wie ich fünf Stunden vor dem Grand Palais in Paris für eine Edward Hopper Ausstellung anstand. Das Museum hatte uns Besucher gut vorbereitet und am Ende der Schlange ein Schild positioniert, das eben genau auf diese lange Wartezeit hinwies. Dennoch – solange kann niemand geduldig vor einem Museum untätig rumstehen. Es kam eine miese, fast revolutionäre Stimmung auf. Die Menge rief Parolen in Richtung Eingang und schrie, dass Toiletten fehlten und es unwürdig sei, solange ohne Essen und Trinken anzustehen. Die Dynamik von wartenden Menschen ist beeindruckend.  Doch dürfen die Besucher überhaupt so weit gehen, sich zu beschweren? Haben sie sich nicht aus feien Stücken dazu entschieden – trotz Vorwarnung – so lange anzustehen?

Ich denke, das Museen, die durch Blockbuster-Ausstellungen einen derartigen Hype produzieren auch in der Pflicht sind, ihre wartenden Besucher angemessen vorzubereiten. Es gibt ganz einfache psychologische Tricks, die die Wartezeit gefühlt deutlich verkürzen können:

Am wichtigsten: Informieren! Wenn eine Zug minutenlang mitten auf der Strecke stehen bleibt, werden die Fahrgäste schnell nervös. Sagt aber ein Schaffner durch einen Lautsprecher, es handle sich um eine technische Störung, die in wenigen Minuten behoben sei, sind gleich alle entspannter – auch wenn diese Information unglaublich umkonkret bleibt. Informationstafeln am Ende der Schlange, die darauf hinweisen, wie lange die Wartezeit ist, sind somit schon mal die erste „Muss-Leistung“.

Weitere Punkte:

– klare Ansagen, welche Taschen mit ins Haus genommen werden dürfen bzw. wo diese abzugeben sind

– die Menschenmasse so absichern, dass sich niemand einfach so vordrängeln kann

– Mitarbeiter des Museums bereit stellen, die als Ansprechpartner zur Seite stehen und Fragen beantworten – der persönliche Kontakt macht enorm viel aus

– und wenn es länger dauert: Für Unterhaltung sorgen: Ein Straßenkünstler oder jemand, der Snacks und Getränke anbietet, sind wahre Stimmungsaufheller

Als C/O Berlin am 30. Oktober 2014 die neuen Ausstellungsräume im Amerika Haus eröffnete, sagten auf Facebook über 8.500 Menschen, dass sie daran teilnehmen wollten. Das war ein mehr als eindeutiger Indikator dafür, dass es sehr voll werden würde. Um 16 Uhr öffnete das Haus die Türen – innerhalb kurzer Zeit war das Haus voll und es gab einen Einlassstop. Es bildete sich schnell eine Schlange von mehreren Hundert Metern – lange Wartezeiten waren vorprogrammiert.

Oben genannte Vorschläge waren im Vorfeld nicht bedacht worden – da die Stimmung in der Schlange aber zu kippen drohte, blieb nur die Möglichkeit, über die Facebook-Gruppe zu kommunizieren. Als Instrument hat sich das aus meiner Sicht sehr bewährt. Allein das Gefühl, von den Veranstaltern „abgeholt“ zu werden, hat die Stimmung verbessert. Es hat gereicht zu sagen, wie lange die derzeitige Wartezeit ist und dass große Taschen nicht mit ins Haus genommen werden dürfen. Die Kraft dieser Veranstaltungs-Gruppen auf Facebook sollte also nicht unterschätz werden, da ein Großteil des Facebook-affinen Publikums gerade in der Warteschlange zum Smartphone greifen und nach Infos suchen wird. Live-Kommunikation ist der große Vorteil von Social Media und muss unbedingt voll ausgeschöpft werden. Voraussetzung ist dann natürlich auch, dass für den oder die Social-Media-Manager eine schnelle und „unbürokratische“ Kommunikation mit der Masse möglich ist.